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投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极富技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及服务中心形象及企业信誉，破坏与业主之间的良性关系。

对于业主投诉在综合管理部设置总服务台予以统一管理，具体管理思路如下：

一、投诉受理

业主可通过电话、来访、书信或其他形式投诉，总服务台值班人员按投诉的内容进行分类。对于非服务中心职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关部门及时处理，重大投诉向服务中心经理助理汇报，由服务中心经理助理按权限处理。

二、投诉处理

为实现有效投诉处理的高效率，服务中心24小时接受业主投诉，值班人员做好投诉记录及电话录音、电脑登记备查。对于维修方面的有效投诉，我们要求维修人员十分钟内赶到现场，零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。对于其他方面的投诉，我们将及时分派至相关责任部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由服务中心在居住区公告栏集中公告解决措施。

对于因管理原因产生的投诉，每半月进行一次总结并提出改进的具体方案。此外，我们将每季度向业主公布一次"管理报告"，以反映服务中心一个季度中投诉受理及处理的结果。

三、投诉回访

业主有效投诉处理完毕后，由综合管理部组织以电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，要求回访率为100%。